La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) implementó desde el 1 de octubre de 2026 nuevas reglas que eliminan las barreras administrativas para los usuarios que deseen cancelar sus planes de telefonía e internet móvil. Los operadores tienen prohibido desviar a los clientes entre diferentes canales, exigir requisitos adicionales o presentar ofertas de retención durante el proceso de terminación del contrato. Esta medida busca garantizar que la decisión del usuario sea respetada sin obstáculos, permitiendo que cualquier propuesta comercial ocurra únicamente después de finalizado el trámite. Para cumplir con esta normativa, las empresas deben habilitar un canal digital exclusivo, disponible las 24 horas, que sea fácilmente accesible desde sus sitios web, aplicaciones y oficinas físicas. Los operadores con más de 30.000 usuarios deberán implementar un chatbot automático, mientras que los de menor tamaño podrán utilizar el correo electrónico. Al completar la solicitud, el sistema debe emitir un Código Único Numérico (CUN) como constancia oficial, asegurando que el proceso sea directo y transparente. La regulación establece que la entrega de equipos no puede ser utilizada como excusa para dilatar la cancelación, debiendo la empresa recoger los dispositivos sin costo adicional. A partir del 1 de diciembre de 2026, estas disposiciones se extenderán obligatoriamente a los servicios fijos, como internet y televisión por suscripción. El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, enfatizó que la competencia comercial debe ocurrir antes de que el usuario decida irse y no mediante una carrera de obstáculos durante su salida.

Análisis político

La estrategia política de la CRC se centra en el fortalecimiento de los derechos del consumidor frente a la posición dominante de los operadores de telecomunicaciones. Al separar el derecho a la terminación del contrato de las tácticas de fidelización, el regulador busca corregir una asimetría de poder donde el usuario era sometido a una fricción innecesaria para retenerlo en el sistema. Esta intervención estatal prioriza la libertad de elección del ciudadano sobre la autonomía comercial de las empresas, estableciendo un precedente de control estricto sobre los flujos de atención al cliente. El gran ganador de este evento es el usuario final, quien recupera autonomía y reduce el costo de transacción al intentar finalizar un servicio. Por el contrario, los operadores pierden capacidad de maniobra para retener clientes mediante la presión psicológica o el desgaste administrativo. La narrativa construida por la CRC posiciona a la entidad como un defensor del ciudadano frente a las 'barreras' corporativas, mientras que las empresas se ven obligadas a ajustar sus modelos de negocio hacia una competencia basada en la calidad del servicio y no en la dificultad de salida.