La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) implementó desde el 1 de octubre de 2026 una normativa que prohíbe a los operadores de telefonía móvil retener a los usuarios o enviarlos entre diferentes canales al solicitar la cancelación de sus contratos. Esta medida busca eliminar las denominadas pruebas de resistencia, obligando a las empresas a habilitar canales digitales exclusivos y disponibles las 24 horas para radicar la terminación de forma directa. Los operadores tienen prohibido ofrecer descuentos o promociones durante este proceso, permitiendo estas ofertas comerciales únicamente después de que la solicitud haya sido radicada y el usuario reciba su Código Único Numérico (CUN). El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, enfatizó que la competencia comercial debe ocurrir antes de que el cliente decida irse y no mediante obstáculos durante el trámite de salida. La regulación establece que las empresas con más de 30.000 accesos deben implementar chatbots automáticos, mientras que las de menor tamaño pueden utilizar correos electrónicos específicos. Además, la entrega de equipos propiedad del operador no podrá ser una condición para frenar la cancelación, siendo obligación de la empresa recogerlos sin costo adicional para el usuario. Esta normativa, formalizada en la Resolución 8171 de 2026, busca separar claramente la gestión comercial del derecho fundamental del usuario a terminar su contrato. A partir del 1 de diciembre de 2026, estas mismas exigencias se extenderán a los operadores que prestan servicios fijos, como internet, televisión por suscripción y telefonía fija. Los usuarios deben tener en cuenta que la cancelación de una línea móvil implica la pérdida del número, por lo que deben optar por la portabilidad numérica si desean conservarlo al cambiar de compañía.

Análisis político

La estrategia política de la CRC se centra en la protección del consumidor frente a prácticas de mercado abusivas, utilizando la regulación técnica para corregir asimetrías de poder entre grandes operadores y ciudadanos. Al prohibir el pimponeo y las ofertas de retención durante el trámite, el regulador impone un límite a la libertad de empresa en favor del derecho de libre elección del usuario, desarticulando narrativas corporativas que disfrazan la retención forzada como servicio al cliente. Los usuarios resultan los principales ganadores al reducirse la carga administrativa y el desgaste emocional en la terminación de contratos, mientras que los operadores pierden su capacidad de utilizar la fricción operativa como herramienta de fidelización. La narrativa oficial construye al Estado como un facilitador que garantiza la transparencia, mientras que los operadores se ven obligados a ajustar sus modelos de negocio hacia una competencia basada en la calidad del servicio y no en la dificultad de salida.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) implementó desde el 1 de octubre de 2026 nuevas reglas que eliminan las barreras administrativas para los usuarios que deseen cancelar sus planes de telefonía e internet móvil. Los operadores tienen prohibido desviar a los clientes entre diferentes canales, exigir requisitos adicionales o presentar ofertas de retención durante el proceso de terminación del contrato. Esta medida busca garantizar que la decisión del usuario sea respetada sin obstáculos, permitiendo que cualquier propuesta comercial ocurra únicamente después de finalizado el trámite. Para cumplir con esta normativa, las empresas deben habilitar un canal digital exclusivo, disponible las 24 horas, que sea fácilmente accesible desde sus sitios web, aplicaciones y oficinas físicas. Los operadores con más de 30.000 usuarios deberán implementar un chatbot automático, mientras que los de menor tamaño podrán utilizar el correo electrónico. Al completar la solicitud, el sistema debe emitir un Código Único Numérico (CUN) como constancia oficial, asegurando que el proceso sea directo y transparente. La regulación establece que la entrega de equipos no puede ser utilizada como excusa para dilatar la cancelación, debiendo la empresa recoger los dispositivos sin costo adicional. A partir del 1 de diciembre de 2026, estas disposiciones se extenderán obligatoriamente a los servicios fijos, como internet y televisión por suscripción. El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, enfatizó que la competencia comercial debe ocurrir antes de que el usuario decida irse y no mediante una carrera de obstáculos durante su salida.

Análisis político

La estrategia política de la CRC se centra en el fortalecimiento de los derechos del consumidor frente a la posición dominante de los operadores de telecomunicaciones. Al separar el derecho a la terminación del contrato de las tácticas de fidelización, el regulador busca corregir una asimetría de poder donde el usuario era sometido a una fricción innecesaria para retenerlo en el sistema. Esta intervención estatal prioriza la libertad de elección del ciudadano sobre la autonomía comercial de las empresas, estableciendo un precedente de control estricto sobre los flujos de atención al cliente. El gran ganador de este evento es el usuario final, quien recupera autonomía y reduce el costo de transacción al intentar finalizar un servicio. Por el contrario, los operadores pierden capacidad de maniobra para retener clientes mediante la presión psicológica o el desgaste administrativo. La narrativa construida por la CRC posiciona a la entidad como un defensor del ciudadano frente a las 'barreras' corporativas, mientras que las empresas se ven obligadas a ajustar sus modelos de negocio hacia una competencia basada en la calidad del servicio y no en la dificultad de salida.